Techniques d’accueil et de vente en magasin
Présentielle
Formation créée le 03/04/2022. Dernière mise à jour le 08/04/2022.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Objectifs de la formation
- Comprendre l’importance d’un bon accueil client.
- Avoir une posture de vente en accord avec la marque et la clientèle.
- Maîtriser les différentes étapes de vente pour répondre aux attentes et besoins du clients.
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Vendeurs ou vendeurs peu expérimentés, personnes à l’accueil d’entreprises.
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
-
Les notions d’Accueil et de Service en entreprise
- Savoir accueillir : l’image de marque de l’entreprise
- Maîtriser la qualité de service attendue
- Répondre aux attentes du client : le besoin de reconnaissance, le besoin d’assistance
- Comprendre l’autre : le cadre de référence
-
Réussir son accueil physique et téléphonique
- Découvrir la communication verbale : les expressions, le vocabulaire approprié
- Adapter le questionnement et avoir une ’écoute active : l’impact commercial
- Apprendre les différentes phases de l’accueil : les 4C
- Comprendre les spécificités du téléphone : savoir mener l’entretien
-
Les situations particulières
- Les réclamations : l’écoute et la prise en charge du client
- Les clients difficiles : l’écoute et la réactivité
- Les personnes agressives : la gestion de l’agressivité et du stress
-
L’approche relationnelle et la découverte client
- Les bases de la communication, le verbal, le non verbal, l’écoute active
- Les fondamentaux de la relation client : les différents types de clients, savoir-être, l’importance de la fidélisation
- L’accueil : focus, l’importance d’un bon accueil et d’un bon service client
-
Les techniques de vente pour vendre plus
- Les besoins et motivations du client
- La connaissance de son produit et de sa marque
- L’argumentation
- Les objections
- La réfutation aux objections
- La conclusion
Équipe pédagogique
Jimmy MOLINIER
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Délai d'accès
2 semaines